Communicatietechnologie opnieuw kaderen

Oorspronkelijk uitgebracht op 27 oktober 2023

In het brede speelveld van IT en UCaaS verspreiden innovaties zich nog steeds razendsnel onder gebruikers. De wereld van onbegrensde mogelijkheden blijft insiders, gebruikers en ontwikkelaars triggeren of zelfs verbazen. Bijna elke week verschijnen er nieuwe tools en gadgets en er is altijd wel een hippe, snelle of innovatieve manier om je boodschap de wereld in te krijgen.

Tegelijkertijd is miscommunicatie nog steeds een uitdaging voor bijna alle organisaties wereldwijd, wat aangeeft dat technologie alleen niet noodzakelijk de oplossing is. Een boodschap de wereld insturen betekent niet dat de informatie automatisch wordt verwerkt, begrepen of gebruikt. Het gaat erom ervoor te zorgen dat de informatie de juiste doelgroep op het juiste moment bereikt, in de juiste context, zodat de communicatie effectief is.

Met de introductie van het Dynamic Dialogue Platform heeft Pridis een stap gezet om dit mogelijk te maken. De evolutie van de traditionele PC bedienpost naar het moderne samenwerkingsplatform is een logische ontwikkeling gebleken.

Terwijl telefonie/spraak in het verleden de meest gebruikte vorm was om real-time informatie te verzenden of te verkrijgen, is dit, zoals we weten, snel ingehaald door omnichannel communicatie.

Publieke sector

Een goed voorbeeld van de voortdurende uitdagingen voor organisaties is de publieke sector. Overheidsinstellingen worden uiteindelijk betaald door belastingbetalers en zijn zich volledig bewust van de noodzaak om die flexibele communicatie te bieden. Gemeenten doen bijvoorbeeld al jaren hun uiterste best om inwoners de mogelijkheid te bieden om te kiezen hoe interactie plaatsvindt.

Of dit nu via de telefoon gebeurt, of via een website, webchat, WhatsApp of MS Teams, de inspanningen van deze instanties zijn duidelijk en tegelijkertijd laten ze duidelijk zien dat het erg moeilijk is.

In Nederland bijvoorbeeld werkt de VNG al jaren via de GT-initiatieven aan het opzetten van een solide communicatie-infrastructuur voor haar leden. Het gerucht gaat dat hun goed functionerende dienstenpalet, in samenwerking met diverse commerciële marktpartners, veel succes heeft opgeleverd.

"Spraak is gewoon een ander kanaal"

In termen van technologie is deze uitspraak onbetwist, omdat we dit kanaal gewoon kunnen routeren zoals we dat doen met bijvoorbeeld chat en e-mail. Tegelijkertijd is de realiteit dat we in een echte dialoog uiteindelijk veel efficiënter communiceren omdat we informatie kunnen toetsen en coördineren.

Daarom brengt Pridis zoveel mogelijk informatiebronnen en communicatiekanalen samen in dit cloudplatform. Dit om zowel de gebruikerservaring als de klantervaring te optimaliseren. Door de mogelijkheid te bieden om flexibel om te gaan met communicatiemiddelen, telefoon, webchat, e-mail, WhatsApp, etc., hoef je 'klanten' niet voor te schrijven hoe ze met je organisatie kunnen communiceren.

In het hogere segment van grotere enterprise gebruikers wordt dit natuurlijk steeds gebruikelijker, omdat de grote marktpartijen (Magic Quadrant leiders) op het gebied van contactcenters steeds geavanceerdere oplossingen bieden. Kijkend naar de eerder genoemde evolutie van attendant console naar een cloud platform, zie je dat deze verschuiving in functies ook binnen bedrijven plaatsvindt.

De onthaalfunctie (receptie) van organisaties is verder geëvolueerd, met als gevolg dat functies en rollen van receptionisten en medewerkers van een klantencontactcentrum (KCC) steeds meer met elkaar verweven zijn geraakt. Op dit soort werkplekken, waar klantinteracties worden geïnitieerd via een kanaal met een telefoniste of agent, wordt het belang van een duidelijke dialoog van het grootste belang.

Pridis biedt u een perfecte en flexibele match met het Dynamic Dialogue Platform.